Конфликт — это столкновение интересов. С латинского буквально переводится как «столкновение». Один человек хочет А, второй — Б. И решения, как поступить в такой ситуации, пока нет.
Конфликты бывают разные
Обычно их делят так: бытовые, организационные, военные, экономические, политические. И это лишь одна из множества классификаций. Есть также внутриличностные конфликты — туда входят:
- мотивационные — например, «Уйти в академический отпуск и жить в неопределённости или продолжить учиться в вузе, который не нравится»
- когнитивные — «Я курю, хотя знаю, что курение вредно»
- ролевые — «Я учитель и хотела бы уделять дополнительное внимание на уроках конкретному ученику, но не могу потому что он мой сын»
Мы сосредоточимся на межличностных, межгрупповых и внутригрупповых конфликтах. Как же понять, что возникшая между двумя людьми, между группами, или между несколькими людьми в одной группе — это конфликт?
Есть три признака: биполярность, активность и наличие субъектов конфликта.
Субъекты конфликта — носители противоположных интересов. Например, брат и сестра.
Биполярность означает, что есть две взаимоисключающие точки зрения. Продолжим наш пример: и брат, и сестра не любят мыть посуду — каждый хочет, чтобы это делал другой. То есть объект их разногласий — нежелание мыть посуду.
Ну и что, что есть разные позиции?
Разве всегда это приводит к конфликту? И тут появляется ещё один признак — активность. Как только люди (в нашем случае брат и сестра) начинают хоть как-то действовать: защищать свою позицию, пытаться подавить оппонента, или просто уйти — возникает активное взаимодействие. Направлено оно обычно на решение противоречия.
Допустим, и брат, и сестра начинают оставлять гору грязной посуды, надеясь, что ей займётся другой — это действие, провоцирующее одну из сторон как-то отреагировать и начать разрешать этот конфликт: уступить и помыть всю посуду, вступить в жаркий спор или как-то ещё.
Причины у конфликтов могут быть абсолютно разные. Крайне редко в конфликте играет роль что-то одно. В большинстве случаев — это смесь реальных обстоятельств и реакций людей на эти обстоятельства.
Причины конфликта
Пройдёмся по разным причинам конфликтов.
- Объективные причины
К ним может относится неравномерное распределение ресурсов — например, в школьном классе есть дети из обеспеченных семей, которые ходят с гаджетами последних моделей. Вместе с ними учатся ребята из семей с небольшим доходом. И эти ребята с завистью смотрят на богатых одноклассников — на этой почве возможны конфликты.
Также сюда может относиться столкновение духовных или материальных интересов — допустим, у человека есть один лишний билет на концерт, его лучший друг и девушка ссорятся за возможность сходить на этот концерт. - Организационно-управленческие причины
Они связаны с управлением группами, коллективами, командами. Конфликт может возникать, когда нарушена связь между несколькими подразделениями или людьми внутри одного сообщества, решающего конкретные задачи — например, несколько человек делают презентацию, но ребята не договорились, кто собирает информацию, кто делает оформление, а кто выступает.
К этому типу причин относятся и те, которые затрагивают несоответствие личностно-профессиональных качеств и роли человека — например, когда очень чувствительный и сострадающий человек идёт работать в холодные продажи.
И, конечно, бывают ситуации, при которых руководитель некорректно ставит задачу, а её неверно понимают — например, «Пришли курсовую работу через три дня», — говорит научный руководитель в четверг, имея в виду воскресенье. «Хорошо», — отвечает студент и присылает работу во вторник, думая, что выходные не считаются. - Социально-психологические причины
Нередко встречаются в обычном общении — конфликт может возникнуть потому, что один другого недопонял, или случайно переврал и исказил информацию. Такое бывает, допустим, если кто-то пустил слух в школе, а он через «испорченный телефон» превратился в нечто совершенно отличное от первоначальной информации, оскорбительное по отношению к кому-то. - Личностные причины
Они связаны с психологическими качествами людей. Например, если у человека плохо развита эмпатия, или он сам по себе конфликтный — это может стать причиной возникновения разногласий в коллективе или в отношениях. Ещё одна из самых частых причин конфликта — низкая социально-психологическая компетентность. Люди с такой особенностью могут искренне желать не допускать конфликты, или при их возникновении стремиться конструктивно их решать, но они не знают, не научены — как это делать. - Помимо причин существует ещё и конфликтоген — это любой фактор, который провоцирует конфликт: будь то действие, идея, вещь и т.д., который срабатывает как триггер. То есть это не совсем причина, а, скорее, повод. Например, один собеседник не слушает другого и постоянно перебивает его — такое поведение может послужить конфликтогеном. Или же, допустим, сотрудник на работе постоянно принижает значимость вклада своего коллеги. Впрочем, даже сосед по общежитию, хлюпающий чаем, может раздражать настолько, что это запустит конфликт.
Стороны конфликта
Чтобы возник конфликт нужны люди: оппоненты, конкуренты, противники, субъекты конфликта или даже враги. Всё это синонимы двух конфликтующих сторон. Кто эти оппоненты в конфликте? Обязательно ли это только два человека? Не всегда. Ими могут быть как отдельные индивиды, так и группы людей: малые (семья, школьный класс, рабочий коллектив) и большие (государства).
Ещё одна классификация оппонентов в конфликте — прямые и косвенные участники. Прямые участники открыто заявляют о своей позиции, косвенные — напрямую не участвуют в конфликте, но при этом преследуют в нём свои интересы.
Косвенные участники могут влиять на конфликт: спровоцировать его, довести до высшей точки кипения, а иногда наоборот — разрешить его или снизить градус напряжения.
Бывает, что косвенные участники становятся на защиту одной из сторон, а порой поддерживают сразу обе стороны. Например, два брата ссорятся из-за того, кто первый будет играть за компьютером — они оппоненты. Их мама, замечая происходящее, пытается помирить детей, ведь она не хочет, чтобы они ссорились. В этом случае мама выступает косвенным участником конфликта.
Иногда выделяют ещё нескольких «персонажей» в конфликтах:
Подстрекатели — они могут специально подливать масла в огонь и подталкивать других на конфликт. Например, если речь идёт о кибербуллинге, то в комментариях могут появляться люди, которые будут «поддакивать» агрессорам и высказываться против жертвы.
Пособники — могут уже в процессе конфликта содействовать одной из сторон, например, предоставлять ресурсы. Допустим, между учеником и классным руководителем есть конфликт из-за того, что школьник постоянно опаздывает на занятия. Пособниками в такой ситуации могут стать одноклассники или другие учителя, которые рассказывают классному руководителю о новых опозданиях этого ученика.
Отдельные роли отводятся тем, кто настроен на решение конфликта. Причём, они могут занимать одну из позиций:
Третейского судьи — смотрит на проблемы, выслушивает стороны и принимает неоспоримое решение. Это может быть, например, администратор паблика, который отправляет в бан участников, не соблюдающих правила сообщества.
Арбитра — действует так же, как и судья, однако решение арбитра может быть оспорено или изменено с учётом обстоятельств. Например, папа запретил старшему сыну идти на вечеринку в знак наказания за то, что тот задирает своего младшего брата. Но если старший сын извинится перед младшим и помирится с ним, то родитель обещает пересмотреть своё решение.
Посредника (медиатора) — он даёт возможность сторонам самостоятельно урегулировать ситуацию, но помогает решить конфликт мирно за счёт своих знаний и переговорных навыков. Таким медиатором может быть семейный психолог, к которому приходит пара для решения своих проблем.
Помощника (модератора) — он создаёт условия для переговоров, но стороны сами регулируют конфликт. Модератором может быть, например, школьный учитель, который проводит классный час на остросоциальную тему: если на занятиях возникает конфликт, учитель может предложить его обсудить.
Наблюдателя —он видит конфликт со стороны, его присутствие способствует тому, чтобы стороны оставались в рамках приличия при обсуждении вопросов. Наблюдателями могут выступать, например, прохожие в ситуации уличной перепалки. Или участники паблика, которые видят и читают комментарии конфликтующих подписчиков, но не становятся на чью-либо сторону.
Динамика конфликта
Все конфликты развиваются по схожим сценариям: есть предконфликт, сам конфликт и послеконфликтная ситуация.
Предконфликт — это появление проблемной ситуации из-за того, что у двух сторон сталкиваются интересы. Допустим, в школе за первой партой постоянно сидит девушка Катя, двое её одноклассников хотят сесть с ней. Один из них — постоянный сосед Кати. Это место его по праву. Другому парню девушка нравится, и он решил подсесть к ней на уроке. У этих ребят есть свои интересы, и они противоречат друг другу.
Затем стороны осознают, что произошло столкновение и начинают предпринимать действия. К примеру, пытаются разрешить сложившуюся ситуацию неконфликтными способами. Это могут быть просьбы, уговоры, разъяснения, иногда в ход идут манипуляции. На этом этапе стороны обозначают свои позиции.
Если влюблённый парень объяснит своему однокласснику ситуацию и попросит уступить место на один урок, а тот согласится — проблема разрешится и конфликта не произойдет. Но если же договориться не получится и одна из сторон (или обе) решат, что угроза притеснения интересов нарастает, тогда проблемная ситуация может перейти в открытый конфликт.
Сам конфликт, как правило, начинается с инцидента — ребята могут начать обзывать друг друга, ругаться. Иногда у одной из сторон бывает больше «веса» в таких столкновениях — например, один из парней более мощный физически. В таком случае второй школьник может побояться вступать с ним в драку и уступить — избежать обострения.
Если же, никто не собирается идти на попятную — может наступить эскалация конфликта. В этот момент оппоненты реагируют друг на друга резче, эмоции обостряются. Каждый пытается разрешить ситуацию в свою пользу и вкладывает в это все силы. Как правило, здесь разум уступает эмоциям. Допустим, парни вступают в открытую перепалку, толкают друг друга или даже начинают драться — это и будет эскалацией.
Постепенно напряжение начнёт спадать. Из-за того, что одна сторона превзошла другую по силе ресурсов (например, лучше аргументировала свою позицию); либо потому что обе стороны осознали, что у них нет сил бороться, и они хотят договориться о совместном решении и так далее. Если оппоненты хотят решить ситуацию мирным путём — они вступают в переговоры.
После завершения конфликта наступает послеконфликтная ситуация, из которой следуют два варианта развития событий: отношения между сторонами восстанавливаются частично или полностью.
Если после конфликта у оппонентов остались только негативные впечатления от случившегося, то отношения будут иметь натянутый характер (конфликт исчерпан, но «осадочек остался»). Например, влюблённый парень так и не смог сесть с Катей за одну парту — при таком исходе есть вероятность, что столкновение между одноклассниками повторится.
Когда же конфликт исчерпан полностью и причин для недовольства нет ни у одной из сторон — тогда отношения могут полностью восстановиться. Предположим, что сосед Кати понял влюблённого парня и добровольно уступил ему место. Или же влюблённый придумал другой способ завоевать сердце Кати и не стал дискутировать с одноклассником.
Стратегии решения конфликта: избежать или уступить
Стратегии решения конфликта обычно соотносятся с двухмерной моделью стратегии поведения личности Кеннета Томаса и Ральфа Киллмена.
Эту модель можно представить себе в виде графика с двумя осями: одна ось показывает уровень «ориентации на себя», другая — уровень «ориентации на соперника или партнёра». На пересечении этих двух осей располагаются 5 стратегий решения конфликта:
Стратегия 1: Избегание или бездействие
Низкая ориентация и на себя, и на соперника. Одна (или обе стороны) не предпринимают активных действий для разрешения конфликта. Человек находится в конфликте, но у него нет мотивации и интереса решать его.
Люди, которые избегают конфликтов, обходят проблему стороной. Эту стратегию уместно использовать, когда обстоятельства позволяют отложить решение ситуации на более поздний срок, или если вам в целом не настолько важен предмет конфликта, чтобы вступать в активную борьбу за него. Иногда вступать в конфликт не безопасно, или даже бесполезно — тогда лучше проявить бездействие.
Приведём пример, который ещё недавно был актуален — про ношение медицинских масок. Допустим, вас раздражают люди, которые не соблюдают меры защиты от коронавирусной инфекции. Но подбегать к каждому человеку без маски и надевать силой на него средства защиты — просто невозможно, ведь всем маску не наденешь. Чтобы не испытывать негативных эмоций по этому поводу, можно избегать дискуссий о пользе масок, самому носить и игнорировать людей, которые так не делают.
Стратегия 2: Приспособление или уступка
Высокая ориентация на соперника, и низкая — на себя. Одна сторона принижает собственные стремления в пользу интересов другой стороны конфликта. Это похоже на самопожертвование во имя другого.
Такая стратегия имеет смысл, если для вас отношения с другим человеком или группой намного важнее проблемы, которую вы решаете. Например, соглашаетесь посмотреть с партнёром ромком, хотя вам не очень нравится этот жанр. Но вы любите этого человека и его радость от фильма для вас важнее, чем сам жанр фильма. Ведь вы, в первую очередь, наслаждаетесь обществом друг друга.
Стратегия 3: Соперничество или конкуренция
Для неё характерна высокая ориентация на себя, и низкая — на соперника. Одна сторона игнорирует интересы другой, пытаясь получить максимальную личную выгоду. Эту стратегию стоит использовать, если отношения с соперником не очень или совсем не важны, а вот результат ценен, и желательно получить его как можно скорее. Например, когда вы защищаете проект на конкурсе между классами или школами, и вам важно выступить лучше конкурентов.
Стратегия 4: Сотрудничество
Высокая ориентация и на себя, и на соперника. Эта стратегия считается самой выигрышной, так как обе стороны получают максимум того, что удовлетворяет их интересы. Путь к сотрудничеству непростой и долгий. Однако самый позитивный — ведь все получают, что хотят, негативных реакций нет. Сотрудничество важно использовать, если стороны хотят сохранить хорошие отношения в долгосрочной перспективе, но при этом им также важен и результат решения конфликта.
Например, студенты вместо того, чтобы делать две театральные постановки, и конкурировать за день премьеры, объединяются в одну команду и делают супершоу.
Стратегия 5: Компромисс
Средняя ориентация и на себя, и на соперника. Простыми словами: «ни себе, ни людям». Многие считают, что эта стратегия лучшая. Однако каждая из сторон отказывается от чего-то в пользу другой. Интересы сторон удовлетворяются лишь частично. Компромисс можно использовать, когда вы ориентированы на сотрудничество, но время поджимает и надо быстро принять решение. При этом вам также важно сохранить и отношения, и отстоять часть своих интересов.
Например, пара не любит готовить еду. И они договариваются, что будут делить между собой готовку по дням. В какой-то день готовит один партнёр, в другой день — другой.
Управление конфликтами
Быть участником конфликта неприятно. Хочется уйти, надеяться на лучшее, а не решать «вот это всё». Но в большинстве ситуаций, если вы — одна из конфликтующих сторон, важно собраться и взять ответственность на себя за процесс решения и исход конфликта.
Само собой, конфликт решится быстрее и удачнее, если ваш оппонент тоже будет настроен серьёзно. Но отвечать вы можете всё-таки только за себя. От ваших действий зависит перейдёт ли предконфликтная фаза в настоящий острый конфликт или нет.
Вот несколько советов от Исследовательского университета Кларка о том, как можно эффективно управлять конфликтами:
Примите конфликт
Кажется, что конфликт — это всегда что-то плохое. Однако конфликты помогают нам развиваться, сигнализируют о том, что пора менять привычный уклад жизни, дарят возможность сблизиться с оппонентом, найти точки «соприкосновения», а ещё служат разрядкой накопившихся эмоций. Если стороны это понимают — они будут решать конфликт наиболее безопасным для всех способом.
Используйте нейтральный язык
В состоянии конфликта люди могут наговорить друг другу много неприятных вещей, использовать мат, обзывательства, подколки. Важно отделять эмоции от фактов. Не обязательно замалчивать эмоции, их можно проговорить. Поделитесь тем, что вы чувствуете сейчас, и попросите сделать это оппонента, если это уместно. Затем, когда насыщенность эмоций спадёт, можно перейти к конструктивному разговору.
Поделитесь своими интересами
Хороший шаг к решению конфликта — переговоры. Чтобы принять решение, нужно обозначить все переменные. Чего хочет каждая из сторон? Как можно этого добиться? Как это сделать, чтобы учесть интересы другой стороны? Не менее важно объяснить причины, которые стоят за вашими интересами. Затем, собрав всё это воедино, сесть за стол переговоров и совместными усилиями придумать план решения проблемы.
Поддерживайте конфиденциальность
Правило хорошего тона — не выносить конфликт наружу (опять-таки, если это не экстренная ситуация, где одной из сторон, или обоим угрожает опасность). Если посвящать много сторонних людей в конфликт, это может ещё больше обострить процесс решения. Могут пойти слухи и лишние домыслы. Это дополнительный стресс, и это никак не будет способствовать решению проблемы.
Если же вы стали тем, кого пытаются «затащить» в конфликт, старайтесь сохранять нейтралитет и содействуйте тому, чтобы в конфликте оставались только изначальные стороны, без новых включений.